以信用机制推动家政服务提质扩容

随着2024《政府工作报告》的发布，家政行业发展受到了广泛关注。《政府工作报告》中明确提出，要“推动养老、育幼、家政等服务扩容提质，支持社会力量提供社区服务”。

在现代社会，养老、育幼、家政等服务，不再是“琐碎小事”，而是事关每个人幸福生活的热点话题。特别是城市生活中，人们时刻都会感受到它的存在。今年春节刚过，“月嫂月薪超2万元”话题便迅速登上热搜，“龙宝宝扎堆”“月嫂市场‘一嫂难求’”等话题也紧随其后。除了月嫂市场供不应求外，对于很多家庭来说，寻找合适的家政服务员也是节后返工的一件大事。近期家政市场上，钟点工、保洁员、住家阿姨的需求也十分旺盛。家政市场的火爆不仅折射出我国居民消费升级的需求与日俱增，更对各地方家政行业和从业者的管理提出了新要求。如何在扩容提质的过程中，让市场更加规范，让民众更有幸福感，成为了各级政府关注的焦点。

信用信息应用让雇佣双方更安心

“一直想请专业人士清洗，但能够请到放心又专业的家政员并不容易。听说只要在手机上登录‘福城云家政综合服务平台’，通过‘信用+家政’就能找到理想的家政员。”抱着试试的心态，家住湖南省郴州市国庆南路的朱女士，在平台小程序选择了宇诚环保公司的家政员，该公司家政员清洗后的抽油烟机焕然一新让朱女士很满意。

记者了解到，朱女士所说的“福城云家政综合服务平台”是湖南省商务厅2023年计划扶持郴州市在全省率先试点先行家政服务“持卡上岗”诚信体系建设的重要项目。作为郴州市首家云家政综合服务平台，截至目前，平台入驻家政企业226家、家政服务员5327人，培训家政服务人员6700人，带动就业6553人。该平台联合郴州优秀企业，推行“一人一卡一码”家政服务员持卡上岗，促进家政服务的标准化、规范化、职业化、规模化发展，共同打造“资源共创、信息共享、合作共赢、生态共建”的新家政生态系统，向广大市民提供更优质的服务。此外，平台服务输出覆盖郴州本市11个县市区，还对外输出到了香港、澳门、广州、深圳等粤港澳大湾区，为郴州家政服务产业高质量发展提供了支撑。

此外，早在2021年，郴州市就围绕社会信用体系建设，大力推进行业信用应用创新，在全省率先推出家政服务“诚信上岗卡”（“郴心服务卡”），它集个人的“身份证”“技能证”“健康证”“信用认证”于一体，并通过多部门认证。通过这张“郴心服务卡”和客户评价积分，消费者实现了服务信用可查询、可追溯，信用良好的家政员会有更多机会供客户选用。

诚然，郴州市的有益实践不仅来自家政服务人员的“持证上岗”；更来源于全市家政信用信息数据的广泛应用，这是基础，更是根基。商务部国际贸易经济合作研究院信用研究所所长韩家平在去年4月29日的首届家政信用建设论坛上就表示，要推动家政信用信息的应用，引导家政企业、家政员、雇主广泛使用家政信用信息，提高家政员的诚信意识和敬业精神，保障雇主知情权、选择权。

值得一提的是，去年10月，由商务部牵头建立的“家政信用查”小程序全新上线。这一小程序成为全国家政服务信用信息平台的重要组成部分。该程序支持家政企业为家政服务员建立信用记录，开展职业背景信息验证核查，同时，为消费者免费提供家政企业和家政服务员信用信息查询服务。截至目前，该平台已归集2万家家政企业、1500余万条家政服务员信用信息；在服务员端上，访问人次已超过2亿。

家住北京市海淀区的樊女士近期通过“家政信用查”小程序联系到了心仪的服务员。她对记者表示，“现在找到心仪的家政阿姨容易了！”北京“阿姨来了”家政公司的孙女士对记者表示：“这个系统对我们来说更方便了。我的个人信用没有瑕疵，程序上都能显示，找的时候客户放心，容易沟通并建立互相信任的关系。”

信用评价让服务水平更优质

“可以将家政服务机构信用等级简单地理解为‘星级酒店’的概念。信用等级越高，在享有高社会知名度的同时，其提供的服务品质也需参照更高的标准和要求执行。”浙江省温州市家庭服务业协会相关负责人介绍，《家政服务机构信用等级评价规范》的编制和发布，为科学客观评价家政服务机构信用等级提供科学精准的评判标准，将有利于加强家政领域信用建设和标准化建设，促进家政服务业提质扩容，助推家政服务行业良性发展和转型升级。

上述负责人所说的《家政服务机构信用等级评价规范》是温州市家政服务业发展新的阶段性成果。记者从温州市人力社保局获悉，温州市家政行业首个团体标准《家政服务机构信用等级评价规范》在全国团体标准信息平台上正式发布。该标准从家政服务机构的信用等级划分、信用等级评价等多个方面出发，建立健全家政服务机构信用评价标准。

根据《家政服务机构信用等级评价规范》内容，信用等级划分主要基于综合实力、人力资源、机构管理和服务质量等四个方面指标进行综合评定，具体分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等五级，以此引导家政服务机构按照不同等级要求规范自身经营行为，提升家政行业信用水平。需要明确的是，家政服务机构信用等级评价应遵循自愿、一致、公正、公开、规范、准确、安全、可靠的原则。

值得注意的是，服务等级越高质量越好，这样的信用等级评价规范在我国很多地方都“落地开花”。

在广东广州，《家政服务信用等级评价规范》于2021年5月发布。该规范明确了家政服务企业和从业人员的信用等级评价规范，在广州市家政服务综合平台落地实施，选取家政服务主要动态指标，将家政服务企业信用等级划分为A至5A五个等级，将家政从业人员信用等级划分为一星级至五星级共五个等级。标准创新采用动态评分机制，雇主可以在广州市家政服务综合平台进行实时评价。

在浙江杭州，杭州市级地方标准《家政服务机构信用评价规范》于去年3月28日起实施。规定了家政服务行业信用评价的基本要求、家政服务机构及家政服务人员信用评价指标，以及评价指标的评定等内容。其中，针对家政服务机构，从制度规范化、服务标准化、人员职业化、管理数字化和机构品牌化等五个维度进行规范；对于家政服务人员则从基础信息、职业素质、服务能力、机构等级、信用记录、安心码等六个维度予以规范。同时对家政服务机构及家政服务人员的信用等级划分进行了规定。

山东威海市筛选符合条件的企业在商务部家政信用信息平台录入企业、从业人员信息，加强监督管理。基于山东省公共信用综合评价结果，结合家政信用平台信用记录录入情况，将家政服务企业划分为诚信守法（A+、A）、轻微失信B、一般失信（C、C-）以及严重失信（D、D-）共四类七个信用等级，最新发布诚信守法类23家、轻微失信类106家、一般失信类8家、严重失信类2家。

正如一名业内人士所言，只有深入挖掘分析家政企业、家政从业人员信用信息，提升风险监测和预警能力，完善家政企业公共信用综合评价机制，才能更加精准掌握家政行业市场主体信用状况，进一步完善家政行业信用监管制度。

信用承诺让监管更明晰

“我们真的将81890信用证书视若珍宝”，走进浙江省宁波市某开锁服务部，看墙上挂着一块大大的“81890加盟单位诚信服务价格公示牌”，这张牌上面写着“我们承诺：诚信服务、价格透明、品质保障”。左侧是一张这家服务部被评为2A级的信用证书，证书上面标示着“有信用 更放心”，右侧是服务价格公示区。“有了这张信用证书，越来越多的客户选择相信并下单，信用好让我们的生意越做越兴旺。我们会牢记对客户的三大承诺，努力提升自己的信用评价。”浙江某家政服务公司王经理很高兴。“前不久，凭着这份3A信用证书，我们顺利招标到了未来社区的项目运营。”

王经理口中的信用证书来自宁波市81890求助服务中心，接受着来自宁波全大市的求助电话，比如没找着钥匙开不了门、媳妇儿快生了想找靠谱的月子保姆……在收到这些求助讯息后，81890接线员会立即将需求上传到系统中，依据提供信用评价等级等因素推荐。第二天，用户还能接到服务质量回访电话，如果推荐的商户被证实在提供服务过程出现了违背信用承诺的问题，会降低其信用评价，不再享受优先派单推荐，更有甚者被剔除81890加盟企业的团队。

记者了解到，81890是宁波话“拨一拨就灵”的谐音，是海曙区政府投资组建的一个旨在帮助市民解决各种生活难题的公益性求助服务平台。它通过信用赋能行业管理的方式，研究制定行业标准，组织加盟企业开展信用承诺，依据承诺的兑现情况开展加盟企业信用评级并配套形成监管闭环，打造以信用为基石的家政服务行业优质生态。

同时，宁波市协同市发展改革等部门，相继制定出台《家政企业等级标准》《居家保洁服务规范》等行业标准7项、地方标准9项、团体标准2项，规范行业健康发展。构建“一线五端”网络体系，引导企业明码标价，加强信用评价运用，不断优化行业信用生态，创造更优发展环境。据统计，81890平台设立至今，已累计服务推单20余万件，为市民解决服务事项近1700万件，群众满意率达99.88%。

简而言之，信用承诺是诚信服务的前提，有了信用承诺书在前，才能让信用监管形成完整闭环，宁波市这一创新举措让家政服务更安心。

家政服务是朝阳产业，事关千家万户的福祉。相信在政策引导、需求牵引和市场布局的共同推动下，家政服务业将释放更多活力，迎来更广阔的发展前景。