今年以来，韩城市交通运输局以“小切口”切入群众反映集中的痛点难点问题，“出实招”解决好改革发展中的突出矛盾，做好为民办实事“大文章”。

变不可能为可能，群众呼声及时回应

面对群众反映出租车服务质量的问题，坚持以“有解思维”解题，持之以恒啃下“硬骨头”，韩城市交通运输局全系统全员动员，全员带头，聚焦行业痛点谋划新思路，思考新办法，凸显新成效，进一步规范经营行为，提升服务质效，为行业发展贡献实绩实效，推进巡游出租车行业形象全面提升。一是加强行业日常管理，定期开展行业文明服务教育培训，提高出租车司机的文明素养，坚持“红黑名单”制度，持续开展“优质服务标兵车”“五星级驾驶员”“十佳司乘”评比活动，让出租车成为城市的“流动名片”。二是严格落实“百人包百车”工作机制，全系统每名干部包联一辆出租车，并用好用活规范经营、文明服务、信访投诉、信息沟通、困难帮扶“五包联”工作法，督促包联车辆规范使用计价器，统一着装、文明用语，坚决杜绝拒载、宰客、绕路等不文明行为。同时要与包联车辆主动沟通，第一时间掌握服务动态，配合解决投诉事项，及时了解工作困难，并主动协调解决，用心用情做好服务保障。三是保持执法监管高压态势，扎实开展巡游出租车专项整治活动，加大对出租车违法违规行为的查处力度，着力解决群众反映强烈的不使用计价器、拒载、乱收费、服务态度差等违法违规经营行为，通过摸排一批重点线索、组织一批突击稽查、曝光一批典型案例、约谈一批重点人员、建立一批长效机制，从根源上解决出租车行业乱象，全面提升行业服务水平和群众满意度，树立我市巡游出租车行业新标杆和新形象，为促进城市形象提升贡献交通力量。

优管理强服务，群众利益全面保障

工作中坚持便民、利民原则，在处理群众投诉过程中，热心受理投诉，温暖回应诉求。实行投诉受理首问首办制和承诺办理制，不论电话、网络、转办、亲访等何种形式投诉案件，都能够认真受理，做到热情接待、耐心解答、及时处置。并根据一案一档的原则，耐心细致听取群众诉求，做好投诉记录，坚持眼睛向下、设身处地、感同身受，以时时放心不下的责任感及时办、快速办，切实把接诉即办作为大队与群众的“连心桥”。细心调查核实，维护合法权益。坚持“三用”宗旨（用心沟通、用情服务、用力解决），对受理的每起投诉案件，都能够详细了解事情原委，认真核实相关情况，全面进行调查取证，依法依规解决问题，切实维护投诉双方合法权益。公心解决处理，化解矛盾纠纷。以“依法调解、公平公正”为原则，在尊重双方意愿的前提下，原则性和灵活性相结合，通过以案说法、依法释理等形式，主动向投诉双方宣讲法律政策，将矛盾纠纷就地和平化解。贴心反馈回访，提升群众满意度。坚持问题导向，以办理结果群众满意度为目标，通过下沉遍访、电话回访、当面座谈等方式，及时开展回访工作，不断提升群众对交通工作的满意率和认可度。用心整理归档，建立长效机制。积极实行“受理—调查—处置一反馈—归档”闭环管理，对办结的投诉举报案件按照类别进行整理归档，定期召开投诉举报分析研讨会，对投诉频次高的问题进行集中总结梳理，并调度近期疑难、积压案件办理情况，对当前群众诉求热点、结果满意率等情况进行具体分析，通过析原因、剖根源、找症结、定措施，降低投诉事件发生率，提高群众反馈满意率。截止目前，今年共接收到群众投诉出租车89起，比去年同比下降 10%。

智慧交通建设，开启掌上执法模式

执法人员可以现场实现对行业（人、车船、业户、经营许可、证书）查询、电子证照核验、大件运输证照核验、历史案件查询以及轻微违法告知案件查询等辅助执法，对于违法事实确凿并有法定依据的，可以当场进行案件受案、证据上传、案件立案、当场处罚决定或轻微违法告知，当事人现场进行签署意见和签名，快速当场完成案件电子化办理、办结，使行政案件办理时间大大缩短，大大提高了现场执法办案效率。

现在，交通执法人员终于可以抛开纸笔、文书和印泥，只要带上手持终端便完成行政执法检查中的事件核查、日常检查和双随机检查等，对现场检查发现的问题也可全流程掌上办理案件登记和处罚，实现“窗口”前移、让群众“跑零次”、让惩教记录“电子化”，持续推进行政执法标准化规范化数字化，切实提升行政执法效和群众满意度及获得感。

今年以来，韩城市交通运输局已使用执法信息系统成功办理115件案件，办结 105 件，办结率 92 %，既提高了办案效率，也进一步规范了执法程序，今后将继续积极借助信息化技术手段，进一步促进执法案件办理更加规范、公正、高效，为韩城市营造良好的营商环境助力。