3月12日上午9时30分，省政府新闻办召开新闻发布会，省工商局副局长余智德介绍了我省“12315陕西工商百事通”及消费者权益维护工作情况，并与省局消费者权益保护处处长梁克强就记者关心的问题做了解答。人民日报、新华社、中央人民广播电台、中央电视台等40多家媒体到会采访报道。发布会由陕西省人民政府新闻办公室副主任朱晓悦主持。

 

　　余智德副局长首先就全省工商系统消费者权益维护工作情况进行了介绍。他指出，2013年，全省工商系统采取了一系列措施，全力提高广大消费者的消费维权意识，及时有效的处理消费者投诉、咨询和举报，为广大消费者和企业提供快速、便捷、优质、高效服务。2013年，全省工商系统12315投诉举报网络共受理消费者投诉、咨询、举报175804件，办结174573件，办结率为99.3%，为消费者挽回经济损失2860万元。针对全省农资市场、家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等六大类重点商品和服务，安排部署了打击假冒伪劣维权专项整治行动，集中打击假冒伪劣违法经营行为。全系统出动执法人员17834人次，销毁假冒伪劣商品总计21大类、91个品种、总价值达1216万元，有力维护了消费者的合法权益。

 

　　余智德副局长着重就建立“12315陕西工商百事通”指挥中心的背景、功能进行了推介。他说，党的十八大明确提出了全面建成小康社会的总体目标，规划了“五位一体”协调发展的总布局，对工商部门在新形势下做好消费维权工作提出了新的更高要求。新修订《消费者权益保护法》的发布实施，对工商部门消费者权益保护工作赋予了新的任务，提出了新的要求，也对提高市场监管效能、畅通消费者诉求渠道、维护消费者合法权益提供了新的更高的努力方向。随着当前消费形态和消费方式的多样化，我省消费者投诉情况日趋复杂，投诉种类增多、投诉数量增加。维权难、举证难，投诉解决难依然是困扰消费者的严峻问题，也是消费者权益保护工作需要解决的首要问题。拓宽消费投诉方式、畅通消费维权渠道，强化消费知识宣传，树立消费维权基本意识，维护公平竞争市场环境已成为工商部门的迫切任务。在此情况下，我省工商部门把维护消费者权益作为崇高追求，把提高消费维权效能作为重要任务，坚持依法行政，依托现代科技支撑，科学聚拢整合各方资源，强力消除消费维权短板，努力加强自身建设，不断完善监管手段，将12315投诉举报指挥中心职能在过去受理消费者投诉的基础上，拓展为“12315陕西工商百事通”指挥中心，努力打造陕西工商服务人民群众的新品牌。他指出，省工商局“12315陕西工商百事通”指挥中心今天正式启动。今后，需要工商部门解决的问题，只要拨打“12315”就能得到明确答复、及时告知和有效解决。其基本功能包括四项：一是受理侵害消费者合法权益行为的投诉；二是受理工商行政各项业务的咨询；三是受理经济违法违规行为的举报；四是受理工商执法人员违法违纪行为的举报。与原有12315投诉举报中心相比有四大变化：一是增加了工商咨询服务内容。消费者、投资者和群众遇到任何涉及工商部门的问题，都可以拨打12315进行处理。二是增加了投诉举报渠道。在原有的电话、网上投诉举报两种途径的基础上增加了手机短信投诉、举报，投诉举报方式更多，更加方便。三是扩充了接受投诉咨询举报的容量。新平台固定接听电话坐席人员比原来增加了2.7倍，同时健全了由工商部门各业务处室人员组成的快速咨询解答网络，集聚融会了工商机关各部门力量，大力的提高了接受投诉咨询举报的能力。四是提高了解答群众咨询和办理投诉举报的质量。新的平台配套建设了工商业务知识库，开通了“三方通话”功能，实现了对工商业务咨询“一对一”的即时专业解答，处理咨询、解决消费维权问题更专业、更快捷，能够更好地方便和服务人民群众，有效提高消费维权效果。

 

　　余智德副局长最后就今年3月15日前后，省工商局开展315系列宣传纪念的五类活动内容进行了通报：一是举办“3.15”大型现场咨询宣传活动，在新城广场开展新《消费者权益保护法》和消费知识宣传，并现场接受群众咨询；二是举行“12315陕西工商百事通”启动仪式，宣传“12315陕西工商百事通”的功能作用；三是联合省电视台与网络媒体共同举办“3.15”国际消费者权益日专题晚会，用群众喜闻乐见、易于接受的方式宣传普及消费维权知识；四是在主流媒体组版宣传新修订的《消费者权益保护法》、制作播放动画片宣传工商业务、公布典型案例及消费警示等；五是针对有关媒体曝光的有关假冒伪劣商品和消费者举报案件线索，依法组织大要案件查处。