拨打120，要缴纳包括车费和出诊费，近年来已被大多数市民接受和认可。然而将病人抬上抬下救护车也需要另外付担架费，却遭到一些患者家属质疑。市急救中心2011年对54750人的主动回访显示，患者及家属对120的满意度高达99%，1%的患者家属对120出诊服务有不满意的地方，这部分不满意主要集中于担架收费。
“让120来抢救病人，已经掏了出诊费，他们就应该负责把病人运上车。”
“120是承担院前急救以及突发公共事件抢险救灾的公益性服务机构，是和民生息息相关的单位，怎么会另外请人来抬担架，还单独开票，中间是不是有什么问题？”
带着市民的疑问，记者近日走访了市急救中心、部分医院和患者家属，对120收费展开了深入调查。
市民 不知急救还要另外收担架费
2012年1月23日晚12时许，由于母亲突然病重，家住曲江某小区的市民杨先生正在家中焦急地等候120急救车的到来。
不消几分钟，杨先生就听到了120急救车急促的鸣笛声，他赶紧出门为医护人员按好电梯，很快母亲便从11楼的家中被抬上急救车，拉往附近医院急救。“当母亲被移交至医院接受进一步治疗后，我想着别耽误120急救车的时间，便借这个空当，主动找急救医生结算费用。”杨先生回忆说，“结果，医生递给我两张单据，一张110块钱，包括救护车费80元，医生出诊费30元；另一张则是手写的收款收据，上面写着担架费100元。由于不知道120出诊费中还有这么高的担架费，我便询问起来……”担架工人说不清为何要收100元，只是强调他们与120急救为合作关系，费用须分开收取，收费经过了物价部门批准，是明文规定的，所以当时弄得很不愉快，“因为大半夜的还在医院，母亲身边又离不得人，我就没有再多理论，而是把210块钱如数付清。”
经过一夜抢救，当母亲的病情得到控制，逐渐冷静下来的杨先生也有时间回想整个过程，“越想越窝火，虽然可能只是多收了几十块钱，可作为公益机构在救人时突然加收费用，有乘人之危赚钱的感觉。”于是，他拿起电话，再次拨通了120专线，寻求解释。
电话另一端，120工作人员在听完他的疑问后，耐心解释说，病人搬运因为是其他服务公司所为，确实需要另外收费。收费标准张贴在急救车内，病人家属上车抬头就能够看到，费用构成是基本费每次40元，楼层费每层加收10元。
“我家虽然住在11层，可是因为有电梯，就按平层对待不收费，医院治疗也在一楼不用收费，所以算下来是40元，当时多收了我60元。”杨先生对记者说，问题处理中，120工作人员的态度很好，不断电话回访，同时也要求服务公司负责人登门退款道歉，可他心里还是犯嘀咕，“虽然急救车上张贴着价目表，可在紧急时刻，家属目光都在病人身上，有多少人会注意到这张价目表？还有，急救中心为啥没有自己的担架员？让这些非专业人员抬担架能不能保障患者安全？”
记者通过在对急救患者家属或市民的随机采访中发现，大多数市民像杨先生一样，虽然知道120出急救要收取费用，但对120的具体收费情况并不清楚。
急救中心 增设担架服务是为更好救治病人
“作为公益性事业单位，西安120急救中心由政府财政全额拨款开展日常工作。但120的服务是有偿服务，所有收费项目都经过了相关部门批准，并在各个急救中心、急救站和急救车中都有明示。”西安市急救中心办公室刘主任介绍说。记者也在急救中心和急救车上看到了相应的收费标准，所谓的担架费其实应该叫做病人搬运服务费。
刘主任告诉记者，中心的救治人数逐年增加，从2003年全年救治患者2.04万人次，到2011年全年救治患者10.9万人次，足足增长了5倍多。院前急救服务的需求量还在以10%至15%的速度逐年递增。由于人员编制并无相应增加，中心医护人员工作加重，常常处在“忙不过来”的超负荷工作状况中。“就拿今年春节来说，仅7天时间，就受理120电话达2443次，出诊2114次。由于常年高强度的劳动，急救中心里，几乎每个医护人员都有不同程度的腰肌劳损、椎间盘突出等病症。”
“120急救是院前急救，医生护士的主要职责是紧急救治。但一些家属因为紧张等原因，紧急时刻只会站在一边袖手旁观，现代都市中空巢老人、独生子女家庭也越来越普遍，使得大多数救助过程没有人帮着抬担架，必须由医生护士自己抬，这些体力工作会耗费医生大量的时间精力。”刘主任说，其实在本世纪初，急救中心就曾向上级单位反映过这个情况，希望能够增设担架员岗位。但由于中心是事业单位，隶属西安市卫生局，目前正式在编人员123人，如果要增设担架员的岗位，首先要解决工资及人员编制问题，加上其它原因，最终没能落实。
“通过学习其他城市经验，从2006年开始，西安市急救中心逐步将抬担架的工作委托给家政公司承办，以便让医生护士腾出更多精力体力救治病人，而不是去急救现场抬担架。担架费也就是这时产生的。中心每年对这些工人在医疗服务方面进行考核培训。他们上岗后，一方面将医护人员解放出来，一方面也方便了患者家属。”
如此变通之策，患者家属的满意度如何？刘主任说，根据2011年对54750人的主动回访，满意度高达99%，只有1%的患者家属对120出诊服务有不满意的地方。“这1%的问题确实大都来源于不满担架收费，或认为担架员素质不高……”刘主任坦言。
服务公司 搬运病人费力不赚钱
54750人的1%，相当于有500多人对120的急救细节存在不满，而抢救亲人生命，对于绝大多数家庭，是被百分之百的家人所重视的。一个家庭如果就按3口人计算，则有千余人对120有不算美好的印象，小问题就变成了大问题。
记者辗转联系到了负责120急救时病人搬运业务的西安美中江河服务公司负责人王先生。他告诉记者，作为下岗工人，他在2009年听说120急救中心要招标一个担架服务公司，由于想着和政府单位合作比较稳定保险，就全力以赴争取，终于在2009年12月成为与西安急救中心合作的第2家服务公司。
“目前全市设在各个医院的急救站共20个，我们公司由于介入较晚只负责了其中5个急救站的病人搬运服务，其余十几家则由另一家服务公司负责，两家加起来大概有90多名担架员。”王先生说，由于有30%以上的急救因为救治者是“三无人员”（无生活来源、无劳动能力、无法定抚养义务人），导致救治及担架搬运服务都收不到钱，“急救中心有财政拨款还好，我们这种小公司还要自负盈亏，真是很艰难。”
王先生无奈地告诉记者，除了不能每笔服务费用都收回外，最让他烦恼的还是担架员招聘难问题，“年轻人根本看不上这个活，年龄偏大的话体力又跟不上，只有40岁左右的壮年最适合，可这个年龄的人大都上有老下有小，比较看重薪水，如今物价不断上涨，这么辛苦的工作一个月下来才能挣一千六、七百块钱，让很多工人望而却步。”所以他说，好不容易招到一个能干的担架员，就算知道他的素质不是很高，可能会多收患者的钱，也只会说说他，让他把多收的钱返还给患者，一般不会再按规定罚钱，“毕竟挣钱都不容易。”王先生说。
2月5日，周末，记者在120急救中心陕西省人民医院急救站见到了在这里做担架员的马师傅，“我们站有4名担架员，两个一组轮流上班，一班24小时，一天下来，要抬十五六个病人。”这位37岁的中年人说，这份工作确实不仅辛苦，同时也时时藏着危险，“不管是火灾现场还是病人精神病发作，遇见各种情况你都得上，即便这样，由于很多患者家属不知道担架服务还要收费，我们出了力还经常会遭到投诉和不买账的情况。”
当问及马师傅有没有担架员在收费时，因为患者家属不了解收费细则，而出现趁乱多收的情况。马师傅说，“多收被发现不仅挣不到一分钱，还会被罚100元，很不值当，一般没人这么做。但抬担架时，要是碰见小区不让急救车进入，这时我们就得抬着担架跑到患者家楼下，像这种特殊情况，一般会多收几十块钱。”
期待 完善机制让120满意度达100%
记者在采访中了解到，如果病人家属有条件自己搬运病人，也可以不需要担架员搬运，也就不需要支付相关费用。但是这一点并没有相关人员告知患者家属。
在采访中记者还发现，担架员不仅工作辛苦繁琐，劳动强度大，更重要的是这项工作涉及急救的方方面面，对医学知识及应急能力都有很高要求。“今后，如果能申请政府拨款，以公益岗位方式为120救护车每车配备两名担架员，并建立长效机制，才会彻底解决伤病员急救中的搬运问题。”刘主任说。但根据2003年实施的《西安市社会急救医疗条例》第二十条的规定，急救中心和急救站只能按规定配备具有三年以上临床实践经验的医师和具有二年以上临床实践经验的护士，并无任何对担架员配备情况的规定。
除了担架费用收取和担架员素质水平不高，患者及家属反映问题较多外，也有一些受访者对120急救车车费按照公里数收取，但公里数全靠估算的问题提出建议，希望急救车上安装计价器打表收费。还有患者对转院收费明细不详等问题提出了质疑。刘主任说，对于这些问题，中心也在积极听取意见，寻求改进，“只要是服务窗口，总会有这样那样，没有服务到位的地方，但我们会尽力，不断反思、调整、沟通将服务做到极致，将现有的医疗资源得以充分的利用，让市民满意度和社会效益实现最大化。”
截至目前，西安急救中心已经按照卫生区域规划建立了20个城区急救站和13个郊县急救站、46个农村急救点，富有西安特色的城乡一体化急救网络已经搭起大框架。如何让“生命之线”120的院前急救工作，真正做到让市民、患者在危难之时满意，除了医疗服务，公开透明的收费也是一个重要环节，我们期待相关单位加强管理，首先在履行告知义务，严格照章收费方面做好，让那1%的不满意尽快消失，让市民对120打上满分。
“让120来抢救病人，已经掏了出诊费，他们就应该负责把病人运上车。”
“120是承担院前急救以及突发公共事件抢险救灾的公益性服务机构，是和民生息息相关的单位，怎么会另外请人来抬担架，还单独开票，中间是不是有什么问题？”
带着市民的疑问，记者近日走访了市急救中心、部分医院和患者家属，对120收费展开了深入调查。
市民 不知急救还要另外收担架费
2012年1月23日晚12时许，由于母亲突然病重，家住曲江某小区的市民杨先生正在家中焦急地等候120急救车的到来。
不消几分钟，杨先生就听到了120急救车急促的鸣笛声，他赶紧出门为医护人员按好电梯，很快母亲便从11楼的家中被抬上急救车，拉往附近医院急救。“当母亲被移交至医院接受进一步治疗后，我想着别耽误120急救车的时间，便借这个空当，主动找急救医生结算费用。”杨先生回忆说，“结果，医生递给我两张单据，一张110块钱，包括救护车费80元，医生出诊费30元；另一张则是手写的收款收据，上面写着担架费100元。由于不知道120出诊费中还有这么高的担架费，我便询问起来……”担架工人说不清为何要收100元，只是强调他们与120急救为合作关系，费用须分开收取，收费经过了物价部门批准，是明文规定的，所以当时弄得很不愉快，“因为大半夜的还在医院，母亲身边又离不得人，我就没有再多理论，而是把210块钱如数付清。”
经过一夜抢救，当母亲的病情得到控制，逐渐冷静下来的杨先生也有时间回想整个过程，“越想越窝火，虽然可能只是多收了几十块钱，可作为公益机构在救人时突然加收费用，有乘人之危赚钱的感觉。”于是，他拿起电话，再次拨通了120专线，寻求解释。
电话另一端，120工作人员在听完他的疑问后，耐心解释说，病人搬运因为是其他服务公司所为，确实需要另外收费。收费标准张贴在急救车内，病人家属上车抬头就能够看到，费用构成是基本费每次40元，楼层费每层加收10元。
“我家虽然住在11层，可是因为有电梯，就按平层对待不收费，医院治疗也在一楼不用收费，所以算下来是40元，当时多收了我60元。”杨先生对记者说，问题处理中，120工作人员的态度很好，不断电话回访，同时也要求服务公司负责人登门退款道歉，可他心里还是犯嘀咕，“虽然急救车上张贴着价目表，可在紧急时刻，家属目光都在病人身上，有多少人会注意到这张价目表？还有，急救中心为啥没有自己的担架员？让这些非专业人员抬担架能不能保障患者安全？”
记者通过在对急救患者家属或市民的随机采访中发现，大多数市民像杨先生一样，虽然知道120出急救要收取费用，但对120的具体收费情况并不清楚。
急救中心 增设担架服务是为更好救治病人
“作为公益性事业单位，西安120急救中心由政府财政全额拨款开展日常工作。但120的服务是有偿服务，所有收费项目都经过了相关部门批准，并在各个急救中心、急救站和急救车中都有明示。”西安市急救中心办公室刘主任介绍说。记者也在急救中心和急救车上看到了相应的收费标准，所谓的担架费其实应该叫做病人搬运服务费。
刘主任告诉记者，中心的救治人数逐年增加，从2003年全年救治患者2.04万人次，到2011年全年救治患者10.9万人次，足足增长了5倍多。院前急救服务的需求量还在以10%至15%的速度逐年递增。由于人员编制并无相应增加，中心医护人员工作加重，常常处在“忙不过来”的超负荷工作状况中。“就拿今年春节来说，仅7天时间，就受理120电话达2443次，出诊2114次。由于常年高强度的劳动，急救中心里，几乎每个医护人员都有不同程度的腰肌劳损、椎间盘突出等病症。”
“120急救是院前急救，医生护士的主要职责是紧急救治。但一些家属因为紧张等原因，紧急时刻只会站在一边袖手旁观，现代都市中空巢老人、独生子女家庭也越来越普遍，使得大多数救助过程没有人帮着抬担架，必须由医生护士自己抬，这些体力工作会耗费医生大量的时间精力。”刘主任说，其实在本世纪初，急救中心就曾向上级单位反映过这个情况，希望能够增设担架员岗位。但由于中心是事业单位，隶属西安市卫生局，目前正式在编人员123人，如果要增设担架员的岗位，首先要解决工资及人员编制问题，加上其它原因，最终没能落实。
“通过学习其他城市经验，从2006年开始，西安市急救中心逐步将抬担架的工作委托给家政公司承办，以便让医生护士腾出更多精力体力救治病人，而不是去急救现场抬担架。担架费也就是这时产生的。中心每年对这些工人在医疗服务方面进行考核培训。他们上岗后，一方面将医护人员解放出来，一方面也方便了患者家属。”
如此变通之策，患者家属的满意度如何？刘主任说，根据2011年对54750人的主动回访，满意度高达99%，只有1%的患者家属对120出诊服务有不满意的地方。“这1%的问题确实大都来源于不满担架收费，或认为担架员素质不高……”刘主任坦言。
服务公司 搬运病人费力不赚钱
54750人的1%，相当于有500多人对120的急救细节存在不满，而抢救亲人生命，对于绝大多数家庭，是被百分之百的家人所重视的。一个家庭如果就按3口人计算，则有千余人对120有不算美好的印象，小问题就变成了大问题。
记者辗转联系到了负责120急救时病人搬运业务的西安美中江河服务公司负责人王先生。他告诉记者，作为下岗工人，他在2009年听说120急救中心要招标一个担架服务公司，由于想着和政府单位合作比较稳定保险，就全力以赴争取，终于在2009年12月成为与西安急救中心合作的第2家服务公司。
“目前全市设在各个医院的急救站共20个，我们公司由于介入较晚只负责了其中5个急救站的病人搬运服务，其余十几家则由另一家服务公司负责，两家加起来大概有90多名担架员。”王先生说，由于有30%以上的急救因为救治者是“三无人员”（无生活来源、无劳动能力、无法定抚养义务人），导致救治及担架搬运服务都收不到钱，“急救中心有财政拨款还好，我们这种小公司还要自负盈亏，真是很艰难。”
王先生无奈地告诉记者，除了不能每笔服务费用都收回外，最让他烦恼的还是担架员招聘难问题，“年轻人根本看不上这个活，年龄偏大的话体力又跟不上，只有40岁左右的壮年最适合，可这个年龄的人大都上有老下有小，比较看重薪水，如今物价不断上涨，这么辛苦的工作一个月下来才能挣一千六、七百块钱，让很多工人望而却步。”所以他说，好不容易招到一个能干的担架员，就算知道他的素质不是很高，可能会多收患者的钱，也只会说说他，让他把多收的钱返还给患者，一般不会再按规定罚钱，“毕竟挣钱都不容易。”王先生说。
2月5日，周末，记者在120急救中心陕西省人民医院急救站见到了在这里做担架员的马师傅，“我们站有4名担架员，两个一组轮流上班，一班24小时，一天下来，要抬十五六个病人。”这位37岁的中年人说，这份工作确实不仅辛苦，同时也时时藏着危险，“不管是火灾现场还是病人精神病发作，遇见各种情况你都得上，即便这样，由于很多患者家属不知道担架服务还要收费，我们出了力还经常会遭到投诉和不买账的情况。”
当问及马师傅有没有担架员在收费时，因为患者家属不了解收费细则，而出现趁乱多收的情况。马师傅说，“多收被发现不仅挣不到一分钱，还会被罚100元，很不值当，一般没人这么做。但抬担架时，要是碰见小区不让急救车进入，这时我们就得抬着担架跑到患者家楼下，像这种特殊情况，一般会多收几十块钱。”
期待 完善机制让120满意度达100%
记者在采访中了解到，如果病人家属有条件自己搬运病人，也可以不需要担架员搬运，也就不需要支付相关费用。但是这一点并没有相关人员告知患者家属。
在采访中记者还发现，担架员不仅工作辛苦繁琐，劳动强度大，更重要的是这项工作涉及急救的方方面面，对医学知识及应急能力都有很高要求。“今后，如果能申请政府拨款，以公益岗位方式为120救护车每车配备两名担架员，并建立长效机制，才会彻底解决伤病员急救中的搬运问题。”刘主任说。但根据2003年实施的《西安市社会急救医疗条例》第二十条的规定，急救中心和急救站只能按规定配备具有三年以上临床实践经验的医师和具有二年以上临床实践经验的护士，并无任何对担架员配备情况的规定。
除了担架费用收取和担架员素质水平不高，患者及家属反映问题较多外，也有一些受访者对120急救车车费按照公里数收取，但公里数全靠估算的问题提出建议，希望急救车上安装计价器打表收费。还有患者对转院收费明细不详等问题提出了质疑。刘主任说，对于这些问题，中心也在积极听取意见，寻求改进，“只要是服务窗口，总会有这样那样，没有服务到位的地方，但我们会尽力，不断反思、调整、沟通将服务做到极致，将现有的医疗资源得以充分的利用，让市民满意度和社会效益实现最大化。”
截至目前，西安急救中心已经按照卫生区域规划建立了20个城区急救站和13个郊县急救站、46个农村急救点，富有西安特色的城乡一体化急救网络已经搭起大框架。如何让“生命之线”120的院前急救工作，真正做到让市民、患者在危难之时满意，除了医疗服务，公开透明的收费也是一个重要环节，我们期待相关单位加强管理，首先在履行告知义务，严格照章收费方面做好，让那1%的不满意尽快消失，让市民对120打上满分。
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