西安莲湖区： 让政务服务在阳光下运行

    “非常感谢贵中心对每一位办事人员热情的服务态度！中心工作人员对本职业务工作精通，法律知识熟悉、操作节奏快、认真仔细、解释到位、工作效率高。”这是市民孙女士在莲湖区政务服务中心办完婚姻登记手续后对中心服务的评价。

　　 莲湖区政务中心积极贯彻落实党的十八大精神，坚持“以人为本”的服务理念和“顾客导向”的服务模式，采取有效措施切实保障群众对政务服务的知情权参与权表达权监督权。

　　 建立政务公开体系 保障群众知情权

　　 政务中心充分发挥公开内容集中、公开方式丰富、政务公开与依法行政相结合的特点，通过显示屏、公开栏、查询机、互联网、告知单等方式，全方位、多渠道地向群众提供服务内容、审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、受理结果、投诉渠道等“九公开”信息，努力做到让群众和企业明明白白办事。

　　 在此基础上，按统一清单格式，规范流程形式，编印了服务手册，向社会公布各进驻部门“权力清单”。例如，在区教育局的“权力清单”上，每项许可和审批权力都有一幅“流程图”，每个步骤所需的材料、时间、负责人等信息一应俱全，办事群众据此可了解许可和审批的全程。

　　 建立回访问效体系 保障群众参与权表达权

　　 制作“服务对象权力清单”，载明了工作人员服务规定、群众享有权利以及群众投诉渠道，形成服务群众的“硬标尺”，并通过中心网站、大厅显示屏、中心微博等公开渠道向办事群众公布出来，实现政府与群众之间的“互动”，力求最大程度地接受群众的监督，为群众提供高效优质的政务服务。

　　 采用七种方式对群众进行综合问效。在政务中心网站开辟专栏进行网上问效；设置评议箱、留言簿现场征求办事群众书面留言；利用电子评价系统，测评群众满意度；每天随机向办事群众发送问效短信；每周随机抽取办事群众进行电话回访；每月随机抽取10个办事企业上门走访；每半年召开一次办事群众座谈会，征求群众对政务中心工作的意见和建议。截至目前，共短信回访41951人，电话回访8360人,上门回访189家企业，召开座谈会9次。

　　 建立效能监察体系 保障群众的监督权

　　 建立政务服务辅助系统，事项受理必须在系统内按照事先设定的规范流程进行。建立电子监察系统，开展网上效能监察，对行政审批行为进行全程自动监控。通过网上监控、现场视频监控、受理投诉、满意度调查、电话回访、绩效评估等环节，对进驻部门和窗口工作人员的依法行政、政务公开、审批流程、审批时限、合理收费、廉洁行政、服务态度等进行事前、事中、事后的全过程监督。

　　 建立投诉受理机制。制定了《投诉受理制度》《行政审批责任追究办法》等工作制度。明确了投诉办理中16个环节中每个环节的责任及办理时限，规范受理程序，将投诉纳入到每月的考核评比中。做到有人理诉、有序办诉、有效减诉，通过问效统计、分析、落实机制，确保各项意见和建议跟踪落实，切实把“让群众满意”作为检验政务中心服务的标准。截至目前，政务中心共受理事项573534项，接待办事群众103万人次，群众满意率达99.96%。