省工商局公布去年消费维权10大典型案例

    昨日，省工商局公布2012年消费维权典型案例并发布消费点评，典型案例涉及房屋、美容、食品安全等多个热点问题。

　　 购房 一房两卖获赔偿

　　 2012年8月3日，西安市工商局曲江分局接到消费者申诉，称其在曲江附近买了一套房，交了50万元定金，交房款时遭到开发商拒收，原因是这套房已卖给他人。经查，开发商一房两卖情况属实，执法人员多次对开发商进行法律法规宣讲，组织双方调解达成协议：房地产开发商向消费者赔礼道歉；按照国家有关法律规定，开发商向消费者退还定金50万元，并按照合同约定赔偿了违约金，由消费者在该楼盘另选一套房屋。

　　 案例评析：经营者一房两卖行为违反了诚实信用原则，涉嫌欺诈行为，应当按照消费者的要求增加其受到损失的赔偿。

　　 美体 求靓丽身体遭伤害

　　 2012年6月13日， 17岁的花季少女孙某满面愁容地来到宝鸡市岐山县12315中心申诉。4月28日孙某在蔡家坡某健身房接受美体服务，半小时后，腰腿感觉不适，第二天，大腿及腰部出现红肿、血素沉淀等症状。双方多次交涉，问题难以解决。12315中心受理人员看了消费者受到的伤害程度，先后多次前往健身房进行调查了解。最终，健身房一次性赔偿消费者医疗费、误工费、护理费等共计3600元。

　　 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条和第四十一条规定，消费者孙某因接受美体服务受到的伤害，可以要求经营者赔偿所受损失。

　　 食品 虚假标注食品标识案

　　 2012年4月17日，秦都工商分局在对咸阳市人民路某大型超市执法检查时发现，该超市销售的胜通牌鱿鱼丝产品标签所标内容与《中华人民共和国水产品行业标准》SC/T3304标准不相符，涉嫌虚假标注，遂对其进行了查封。经立案调查，当事人共购进该产品18包，查处当日已过保质期，违规销售的3包，案值89.6元。依据有关规定，工商部门对超市做出了责令停止违法行为、没收15包未销售产品、罚款10000元的行政处罚决定。

　　 案例评析：本案中经营者违反了《中华人民共和国食品安全法》第四十二条：“预包装食品的包装上应当有标签。……专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标签还应当标明主要营养成分及其含量”之规定，经营者应在标签上正确标注生产日期，诚信守法经营，否则就要受到法律的处罚。

　　 农用 销售不合格化肥案

　　 2012年3月8日，铜川市工商局执法人员在该市印台区城关某店检查其销售的湖北麦达尔化工有限责任公司2011年12月5日生产出厂的“麦达尔”复合肥料时，怀疑存在质量问题，遂要求店家提供产品质检报告。2012年3月29日当事人提供了铜川市产品质量监督检验所出具的检验报告，结论判定为“氧化钾、总养分含量项目不符合GB15063-2009标准规定的要求”，为不合格产品。工商部门对其做出了没收违法所得2500元并处27500元罚款的处罚。

　　 案例评析：本案当事人的行为，违反了《中华人民共和国产品质量法》第五十条“在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处以违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得”的规定。

　　 网购 买到三无产品维权难

　　 2012年3月，商洛市镇安县工商局12315中心接到消费者陈某申诉，称其于今年2月通过网络交易的方式，从沈阳某机电有限公司订购了一台自动喷油麻花机，价值4200元，约定订货时先预付货款1000元，其余3200元货到付款。2月16日，陈某收到货后将剩余货款交给货运部，当回家打开包装安装该机械时，发现与网络上展示的商品图片不一致，连基本的厂名、厂址、产地、合格证等标识都没有，机械安装后也无法正常使用。多次电话联系供货商，对方支支吾吾，始终不给陈某解决问题。12315中心工作人员经多方调查联系核实情况基本属实，并将陈某受骗的事实及时反馈给了有关部门和镇安某货运部。货运部最终答应协助陈某退货。

　　 案例评析：电视购物、网络购物应做到“买前细思量，买后重维权”，在对自己欲购产品的价格、功能、性价比，以及经销商的经营资质、信誉程度、经营地址等充分了解后再决定是否购买；最好使用货到付款的方式结账；保留消费记录。

　　 日用 暖水袋爆裂伤人

　　 2012年2月14日，安康市汉滨区一消费者在超市购买了一个暖水袋，结果在使用的过程中，暖水袋突然爆裂，致使肚子以下部位严重受伤，但商家却拒绝支付医药费。12315中心工作人员随消费者来到超市了解情况，超市负责人称已经与生产厂家联系，厂家称消费者购买的暖水袋爆裂处整齐平滑，应是消费者使用方法不当引起的爆裂。经调解，超市无条件退还消费者7元购货款；由超市先行垫付消费者一万元医药费用，后由超市与厂家协商各自所承担医疗费用。

　　 案例评析：本案消费者新购买的暖水袋突然爆裂，应为质量问题。生产者和经营者相互推诿，是诚信责任意识不强的表现。

　　 建材 钢材市场销假货

　　 2012年6月，榆林市靖边县工商局12315中心接到消费者举报称，靖边县钢材市场涉嫌经销假冒钢材。执法人员迅速对全县钢材经销点进行拉网式排查。经查：位于滨河路两家公司经销的直径12毫米的热轧带肋钢筋共30捆（60吨）存在假冒嫌疑。后经宁夏回族自治区产品质量检验所抽样检验，鉴定结果为不合格产品。靖边县工商局依法没收了两家公司直径12毫米热轧带肋钢筋共计30捆，罚款人民币18.5万元。

　　 案例评析：本案是通过消费者举报找到案源突破口。钢材经销点经销的不合格钢材，一旦流入市场，使建筑物成为“豆腐渣”工程，后果不堪设想。

　　 生活 天然气公司损害用户自选权

　　 2012年1月，韩城市工商局12315中心接到许多群众举报、申诉，反映韩城市某天然气有限责任公司要求用户购买安装其指定的产品。经查某天然气公司在其经营过程中，利用其供气安装特权，单方面制定合同，条款内容事先并未征求乙方意见，以全市统一价格为由，限定用户购买安装其指定的燃气泄漏报警器，强行收取天然气进户安装工程费每户2950元，否则不予供气。按照当时物价部门的批复，民用燃气泄漏报警器并非强制安装。韩城市工商局对该公司做出了五万元的罚款处理，并责令其停止违法行为。

　　 案例评析：韩城市某天然气有限责任公司违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条之规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

　　 制药 冒充注册商标案

　　 2012年8月31日,杨陵示范区工商局接到消费者的举报：杨凌某制药厂有冒充注册商标的违法嫌疑。经立案调查，2011年6月份，当事人与陕西杨凌某生物科技有限公司签署协议，租赁其场地、设备，利用公司日常生产剩余的废菌棒在其南邻院内，生产销售“西秦牌”注册商标生物饲料。虽然该企业已取得《添加剂预混饲料生产许可证》，但是“西秦牌”注册商标核定的使用商品为兽药，而当事人再未依法向商标局提出变更申请。执法人员对其做出了罚款人民币15000元的行政处罚。

　　 案例评析：虽然“西秦牌”注册商标专用权隶属于该制药厂，但其《商标注册证》上未核定添加剂预混饲料为“西秦牌”注册商标商品，此行为违反了《中华人民共和国商标法》第四十八条规定。

　　 出行 消费者申诉航空公司案

　　 2012年10月4日，西安刘瑞生老人乘坐东航2170国际航班从法国中转上海回到西安，在到达西安咸阳国际机场后发现托运的行李箱破损，于是要求东航做出赔偿。协商未果后遂向省工商局12315指挥中心申诉。泾渭工商分局空港管理处经详细调查了解，最终达成和解协议：东方航空公司为消费者更换了2个新行李箱，并由公司负责人向消费者赔礼道歉。

　　 案例评析：发生航空消费纠纷后消费者一要冷静理智对待；保存好有关的理赔证据；可以向机场设立的“消费维权服务站”投诉，也可以拨打12315向工商部门申诉。

　　 去年为消费者挽回损失1167万元

　　 去年，全省工商系统12315申诉举报网络共受理消费者咨询、申诉、举报138837件，同比上升9.3%，为消费者挽回经济损失1167万元。据悉，去年食品类申诉总量大幅回落，食品类申诉577件，同比下降44.4%，其中酒类下降50%，饮料类下降54%，糕点等食品类下降41.7%。工商部门分析，其原因主要是食品安全法实施后，各有关部门加大了食品安全的监管力度，建立健全了食品安全监管的有关制度，依法严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，促进了食品市场秩序的好转。