联合多部门对重点区域加强执法检查、旅游投诉实行首问责任制、投诉处理期限缩短至40天……西安市旅游市场稽查队日前向群众公示11条服务承诺，接受广大人民群众的监督。

    加大旅游市场联合执法力度坚持依法行政。认真贯彻执行《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《导游人员管理条例》《旅游行政处罚办法》《旅游投诉处理办法》等法律法规，依法行政，文明执法，切实维护我市旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益。

    围绕着旅游市场秩序中存在的重点问题和热点问题，加大旅游行政执法力度。联合公安、交通、工商、物价、城管、质监、食药、卫生等部门，进一步加大旅游市场联合执法力度。在区域上，突出对火车站、钟鼓楼广场、大雁塔南北广场及兵马俑博物馆周边旅游环境的综合治理；在时段上，加强元旦、春节、五一、中秋、十一等节假日的联合执法；在内容上，强化对“黑导”、“黑车”、“黑社”行为的打击力度；严厉查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为；严厉查处旅游企业以不合理的低价进行旅游经营活动的行为；严厉查处强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为；严厉查处以“烧香、解签”为名诱导欺骗游客违法行为。

    旅游投诉实行首问责任制

    旅游投诉实行首问责任制。接待服务对象的第一工作人员为第一责任人，做到热情接待，耐心解答，诚实负责，能办的事不拖、不推；积极主动处理群众来信来访，保证做到“件件有着落，事事有回音”。为方便游客，提高效率，将旅游投诉处理期限由法定的60天缩短至40天。

    坚持定期公示旅游市场检查和旅游投诉受理及处理情况，充分尊重民众的知情权，促进旅游接待单位提升旅游服务质量，引导旅游者理性消费。

    坚持政务公开。公开旅游市场稽查队工作职责、工作制度；公开旅游行政处罚案件工作流程；公开旅游投诉受理范围、受理时限。对不属于旅游管理部门管辖的举报或投诉案件,要积极联系相关部门调查处理，跟踪落实，绝不推诿。

    坚持优质服务，提高服务意识。对涉及老年人、残疾人等特殊群体的投诉案件,在责权明确的情况下,要采取简易程序,特事特办，快速处理。

    充分利用现代信息科学技术，完善和拓宽网络、邮件、微博、电话、信件、来访等多种投诉渠道。开设多语种咨询窗口，最大限度地方便国内外游客，为游客合理维权提供更有利的保障。

    加强执法监督 杜绝乱作为

    会同纪检、监察部门，加强对执法人员和执法行为的监督，确保不出现“不作为、慢作为、乱作为、滥作为和不文明执法”等执法行为，自觉做到文明执法、和谐执法，形成依法行政、有序发展的良好氛围。

    严格按照法定权限和法定程序执法，保证不出现越权执法、越级执法、超范围执法等乱执法行为。定期在主流媒体发布出游提示、公布旅游诚信单位等相关信息，引导人民群众形成正确的旅游观。以上承诺真诚接受社会各界和广大群众的监督。西安市旅游投诉电话：87630166。