经过四十多年的成长发展，我国物业管理行业的规模、水平和质量均呈现显著提升态势，有力地保障了经济社会发展和各项生产生活活动开展。但是，物业管理在推动经济社会高质量发展方面仍面临着一些亟待解决的突出问题。有效破解这些问题，需要强化信用体系建设，并以此为抓手推动物业管理提档升级实现高质量发展。

失信问题频发阻碍物业行业健康发展

物业管理是一种典型的一对多服务，消费者诉求各异，物业企业难以平衡，部分企业服务水平不高、服务意识不强，导致物业管理区域各类矛盾纠纷、业主或企业各类失信问题频发。业主失信问题包括违规拒缴物业费、破坏房屋使用性质等；物业企业失信问题包括拖欠员工工资、接管物业服务项目不合法定程序、提供的物业服务违反合同约定、合同终止后拒不退出物业管理区域等。

失信即背约，在一对多的服务模式中，单一业主失信短期对物业企业造成的利益损失是小的，但长期来看容易影响其他业主的履约行为，进而影响企业的经营和服务质量的保持，导致市场形成恶性循环；而物业企业的失信行为直接影响全体业主的利益，容易造成业主的失信行为，同样不利于市场的健康发展。

物业管理的社会认同度不高也是影响物业行业独特价值彰显的关键问题。社会认同度本质上是社会对物业管理行业的评价，体现为情感上的理解支持以及社会行为上的认同。物业服务企业主要提供公共区域的服务，对于单一业主的可感知度不高；许多企业管理缺乏规范，员工素质不高，服务质量较低；此外，不客观不全面的负面舆论报道也是影响物业管理社会认同感的重要因素。

构建和完善物业管理信用体系

信用是现代市场经济的根基，建立健全社会信用体系是优化信用环境、维稳交易秩序、防范经济风险的重要措施。社会信用体系也对推动我国信用经济发展和社会道德重建发挥了巨大作用。

顺应人们对美好生活需要和企业自身能力发展，从供给侧和需求侧两方协同考虑，共同构建和完善物业管理行业信用体系，监管市场失信行为，是解决物业管理行业痛点、提高社会认同度、促进物业管理行业高质量发展的重要措施。

一是建立信用评价管理制度。搭建物业管理信用体系，首先要建立科学的信用评价管理制度，包括信息搜集的维度，如包括企业、业委会等的客观情况、运营信息、社会责任等内容，指标的权重设计，以及等级的划分。合理的信用指标评价体系是能够衡量主体信用的基础。其中，纳入业主、第三方评价机构对物业企业、项目经理和业主的评价是有必要的。业主、业委会、物业企业及项目经理之间相互熟悉和监督；而第三方评价机构的引入能够增强评价结果的专业性和客观性。

二是建立信用奖惩制度。统一完善的奖惩是信用体系的核心制度。政府依据已建立的信用评价体系和搜集到的数据信息，对物业信用主体进行信用评价和等级划分，再针对守信主体开展宣传表彰、优惠政策等奖励，对失信主体进行行政处罚等惩戒，增加其违法成本。通过分类监管以达到督促和激励信用主体提升信用水平的目的，促进物业管理市场的良性发展。

三是建立信用修复机制。对信用较低的信用主体建立信用修复机制，给予修正错误的机会，可主要分为自动修复和主动修复两类。自动修复针对失信程度较轻行为，如一定期限内未再出现该失信行为，自动修复其相应信用分数；主动修复为信用主体主动整改出现的失信问题，提高自身诚信度的行为。

四是建立信息公开制度。物业行业的信用主体要受到社会监督，信用评价结果也需为社会使用。要定期向公众公开信用主体的基本信息、信用评价记录、奖惩情况等，积极引入社会监督，提高失信成本。

以合理运行机制保障物业管理信用体系

物业信用主体信用信息主要分为基础信息、良好信息和不良信息三类。基本信息包括物业企业、物业项目和业委会等基本信息；良好信息为受表彰等正面信息；不良信息为受行政处罚等负面信息。信用主体定期填写或修改基础信息和良好信息，不良信息需要物业管理行政主管部门自行搜集国家、省、市相关信用平台，属地政府及职能部门的监管数据，以及有效投诉等。收集完成后信息的审核也必不可少。为方便数据的搜集、审核及公开，加快信息化建设，有必要建立共享的物业管理行业征信平台。

在构建完成物业信用评价体系、搭建完成信用体系信息平台的基础上，物业管理信用体系的运行主要分为定期数据搜集、信用评价、信用主体等级划分、公示、有关部门依据等级评分针对部分信用主体开展奖惩，再对信用主体进行分类监管，指导相关主体进行信用修复的过程。诚信是信用主体守约行为长期累积的素质，信用机制中的信用评价和等级分类也应该是动态的。物业管理主管部门需要定期搜集相关数据，建立动态的信用体系，引导市场可持续发展。

业主是物业管理市场的消费者，其失信行为同样会破坏市场交易秩序。在合法合规的前提下，需要探索对业主信用信息的使用。目前已有将违规拒缴物业费的业主纳入失信名单的案例，许多城市建立了业主居住信用管理制度。物业管理信用体系的构建和运行需要多方主体的共同参与。

总之，推动物业管理信用体系建设是实现政府管理职能转变，创新管理机制，完善监督体系，提高物业管理服务水平的重要途径。地方政府需要加强制度建设，完善评价指标、评价主体、评价成果应用等信用评价联动机制，引导市场高质量发展。（作者：北京林业大学物业管理系副教授张洋）