今年以来,韩城市交通运输局以“小切口”切入群众反映集中的痛点难点问题,“出实招”解决好改革发展中的突出矛盾,做好为民办实事“大文章”。
变不可能为可能,群众呼声及时回应
面对群众反映出租车服务质量的问题,坚持以“有解思维”解题,持之以恒啃下“硬骨头”,韩城市交通运输局全系统全员动员,全员带头,聚焦行业痛点谋划新思路,思考新办法,凸显新成效,进一步规范经营行为,提升服务质效,为行业发展贡献实绩实效,推进巡游出租车行业形象全面提升。一是加强行业日常管理,定期开展行业文明服务教育培训,提高出租车司机的文明素养,坚持“红黑名单”制度,持续开展“优质服务标兵车”“五星级驾驶员”“十佳司乘”评比活动,让出租车成为城市的“流动名片”。二是严格落实“百人包百车”工作机制,全系统每名干部包联一辆出租车,并用好用活规范经营、文明服务、信访投诉、信息沟通、困难帮扶“五包联”工作法,督促包联车辆规范使用计价器,统一着装、文明用语,坚决杜绝拒载、宰客、绕路等不文明行为。同时要与包联车辆主动沟通,第一时间掌握服务动态,配合解决投诉事项,及时了解工作困难,并主动协调解决,用心用情做好服务保障。三是保持执法监管高压态势,扎实开展巡游出租车专项整治活动,加大对出租车违法违规行为的查处力度,着力解决群众反映强烈的不使用计价器、拒载、乱收费、服务态度差等违法违规经营行为,通过摸排一批重点线索、组织一批突击稽查、曝光一批典型案例、约谈一批重点人员、建立一批长效机制,从根源上解决出租车行业乱象,全面提升行业服务水平和群众满意度,树立我市巡游出租车行业新标杆和新形象,为促进城市形象提升贡献交通力量。
优管理强服务,群众利益全面保障
工作中坚持便民、利民原则,在处理群众投诉过程中,热心受理投诉,温暖回应诉求。实行投诉受理首问首办制和承诺办理制,不论电话、网络、转办、亲访等何种形式投诉案件,都能够认真受理,做到热情接待、耐心解答、及时处置。并根据一案一档的原则,耐心细致听取群众诉求,做好投诉记录,坚持眼睛向下、设身处地、感同身受,以时时放心不下的责任感及时办、快速办,切实把接诉即办作为大队与群众的“连心桥”。细心调查核实,维护合法权益。坚持“三用”宗旨(用心沟通、用情服务、用力解决),对受理的每起投诉案件,都能够详细了解事情原委,认真核实相关情况,全面进行调查取证,依法依规解决问题,切实维护投诉双方合法权益。公心解决处理,化解矛盾纠纷。以“依法调解、公平公正”为原则,在尊重双方意愿的前提下,原则性和灵活性相结合,通过以案说法、依法释理等形式,主动向投诉双方宣讲法律政策,将矛盾纠纷就地和平化解。贴心反馈回访,提升群众满意度。坚持问题导向,以办理结果群众满意度为目标,通过下沉遍访、电话回访、当面座谈等方式,及时开展回访工作,不断提升群众对交通工作的满意率和认可度。用心整理归档,建立长效机制。积极实行“受理—调查—处置一反馈—归档”闭环管理,对办结的投诉举报案件按照类别进行整理归档,定期召开投诉举报分析研讨会,对投诉频次高的问题进行集中总结梳理,并调度近期疑难、积压案件办理情况,对当前群众诉求热点、结果满意率等情况进行具体分析,通过析原因、剖根源、找症结、定措施,降低投诉事件发生率,提高群众反馈满意率。截止目前,今年共接收到群众投诉出租车89起,比去年同比下降 10%。
智慧交通建设,开启掌上执法模式
执法人员可以现场实现对行业(人、车船、业户、经营许可、证书)查询、电子证照核验、大件运输证照核验、历史案件查询以及轻微违法告知案件查询等辅助执法,对于违法事实确凿并有法定依据的,可以当场进行案件受案、证据上传、案件立案、当场处罚决定或轻微违法告知,当事人现场进行签署意见和签名,快速当场完成案件电子化办理、办结,使行政案件办理时间大大缩短,大大提高了现场执法办案效率。
现在,交通执法人员终于可以抛开纸笔、文书和印泥,只要带上手持终端便完成行政执法检查中的事件核查、日常检查和双随机检查等,对现场检查发现的问题也可全流程掌上办理案件登记和处罚,实现“窗口”前移、让群众“跑零次”、让惩教记录“电子化”,持续推进行政执法标准化规范化数字化,切实提升行政执法效和群众满意度及获得感。
今年以来,韩城市交通运输局已使用执法信息系统成功办理115件案件,办结 105 件,办结率 92 %,既提高了办案效率,也进一步规范了执法程序,今后将继续积极借助信息化技术手段,进一步促进执法案件办理更加规范、公正、高效,为韩城市营造良好的营商环境助力。
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