一条“暖心线” 服务大民生

近日，在2022年全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上，西安12345政务服务便民热线中心荣获全国政务热线服务质量评估A级优秀单位和全国政务热线服务质量评估服务群众优秀单位。作为全市政务服务的“总客服”，西安12345政务服务便民热线中心通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”全天候人工服务，帮助企业和群众解决诉求、协助部门和区县优化服务、辅助党委和政府科学决策，成为以过硬作风回应群众关切、办好民生实事的重要窗口。

“您好，请问有什么能帮到您？”9月26日15时许，在西安12345政务服务便民热线中心话务大厅内，头戴耳麦的接线员杜承瑶正专心地接听一位群众的来电。此起彼伏的电话铃声，工作人员娴熟、耐心的话语，“嗒嗒”的键盘敲击声，汇聚成动听的为民服务“交响乐曲”。

“12345”——这部西安市民家喻户晓的热线电话，背后有一组滚烫的数字：单日最高平均每小时受理量达961件；从开通到今年8月，累计受理来电1001万次，办结率99.72%，群众满意率90.30%。

人行道上的违停车辆少了、孩子的上学问题解决了、出村的断头路通了、拖欠的工资拿到了、影响居民休息的噪声变小了……

这是畅通民意的“暖心线”

“今天好多了，这两天广场上的噪声比平时小了很多。”9月26日20时许，家住西安市高陵区广场北路附近的市民熊辉（化名）内心平静了许多，“虽然在家里还能听到广场舞音乐，但现在不影响看电视和睡觉了。”

困扰已久的噪声问题能得到解决，缘于他拨打了西安12345政务服务便民热线。在这之前，熊辉几乎每天早晨和晚上都要被泾渭广场上各类广场舞音乐声袭扰。

按照“接诉即办”原则，接听到熊辉的来电后，西安12345政务服务便民热线平台向高陵区政府派单，区城市管理局随即联系辖区内的泾渭街道办事处城管工作人员进行核实。

“接到工单后，我们在电话里安抚了熊先生的情绪，并立刻前往泾渭广场劝说广场舞组织者将音响声音调低，并向他们宣传了城市噪声污染防治方面的法律规定。”泾渭街道城管执法中队负责人王勋说。

对于西安12345政务服务便民热线平台来说，熊辉的来电仅仅是每天接到的上万通电话之一。在热线中心，1名话务员平均每小时接听10个来电，360名话务员分成9个班组，24小时处理市民的投诉、咨询、建议、求助等。

民有所呼，我有所应。从群众来电到派单、督办、反馈、评价，这个过程承载着群众的信任和期盼，也是热线工作人员与相关单位通力协作解民忧、纾民困的真实写照。

这是联动全城的“总客服”

大量的诉求每天像潮水一样涌来。如何精准联系到各职能部门，做到及时处理，成了热线中心工作的重中之重。

过去，除110、120、119等紧急热线外，西安全市有几十条热线，不仅服务资源分散，工作日外无人接听，而且群众反映问题得多头找。有的时候部门之间还互相推诿，造成了群众表达诉求难，反映的问题得不到及时解决。

自西安12345政务服务便民热线运行以来，这种局面迅速得到了扭转。很多热线开始归并到12345一个号码。这样既方便了群众记忆和拨打，又节约了行政资源，促进了部门作风改变，大大提高了为民办事效率。

据西安12345政务服务便民热线中心主任王斌介绍，“12345”先后整合服务热线50条，其中整体并入30条、双号并行20条。同时，将政府网站、市长信箱、“i西安”、古都先锋等网络平台以及多个部门受理渠道整合到西安12345多媒体渠道，实现“话网微端”多渠道综合受理。

目前，西安正推动“12345”与“110”高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情。热线中心定期选派优秀话务员赴110指挥中心轮岗培训，公安机关也已在12345政务服务便民热线中心话务大厅实现三类警种（治安、交管、户政）派驻专席的常态化工作。

虽然几乎整合了全市所有可以整合的服务热线，但热线平台在派单过程中并不总是“一帆风顺”。

“面对有些棘手的问题，特别是牵涉多部门的事项，落实起来要费点功夫。”王斌说。遇到这种情况，除了热线工作人员凭借掌握的政策法规知识与相关单位进行沟通外，热线中心还会与司法局、民政局等进行联动研判，从职能、文件适用、边界等方面划分责任，促使相关单位担起责任，回应、解决群众诉求。

这是推动治理的“数据线”

在西安12345政务服务便民热线平台，360名话务员中，95%都是“90后”。这群年轻人执行力强，服务态度好，努力让市民的每一件诉求都能得到贴心回应。

不过，当大量诉求指向同一类问题后，不少热线工作人员开始思考：能不能“打包”解决这些诉求？

“面对每天上万通的话务量，我们要做的不只是办理诉求，头疼医头、脚疼医脚，更要从沉淀下来的数据库中抽丝剥茧，发现更多需求，规避更多问题。”热线平台技术运行负责人郑全安说出了自己的看法。

西安高新区软件新城近几年发展迅猛，吸引了不少新兴科技企业在这里聚集，容纳了近十万上班族。鱼化寨地铁口作为上班族来往软件新城的必经站，交通换乘压力很大。周边公交路线、共享单车缺乏的现象被大数据系统抓取出来，直接反映出地铁站与公交线路的衔接问题。

通过可行性报告分析，西安12345政务服务便民热线中心的上级主管部门西安市大数据资源管理局向市政府作了专题报告，建议相关部门增加地铁公交接驳路线，缓解交通压力，解决市民群众的“出行难”问题。随后，在各部门共同努力下，鱼化寨地铁口的交通状况有了明显改善。

从一个诉求一个诉求办理，到一类诉求的“打包”解决，再到民生大问题的根本性梳理，热线平台在汇集所有渠道民生诉求的同时，会将每条诉求按性质和内容分类，包括城市管理、医卫、教育等10大领域900多个指标，为城市治理提供更多参考。政府部门挖掘内在规律，通过解决一个问题带动了一类问题的解决。

为了让群众诉求事事有回应、件件能落实，今年5月6日，西安市纪委办公厅印发了《关于加强12345热线服务平台群众投诉反映问题监督检查的实施方案》，坚持“群众反对什么、痛恨什么，就坚决监督什么、纠治什么”，推动形成聚焦一类问题、解决一批问题、完善一批制度、根治一类乱象的长效工作机制。

“我们将各单位‘接诉即办’工作情况纳入年度绩效考评，以群众的满意率作为考核区街乡镇和部门工作的‘指挥棒’，促使党员干部‘眼睛向下’围着群众转，让群众真正感受到作风建设带来的新变化。”西安市大数据资源管理局副局长孙伟说。（记者 张英）